AI aan de telefoon? Test ook de overdracht.

Een demonstratie klinkt al snel overtuigend als de beller precies de verwachte vragen stelt. Voor een organisatie met veel klantcontact zijn juist de uitzonderingen belangrijk. Wie helpt de beller verder als de assistent vastloopt? En weet de juiste collega daarna wat er moet gebeuren?

Test daarom samen met iemand uit het klantcontactteam én de verantwoordelijke IT-collega. Gebruik fictieve gegevens en spreek vooraf af welk resultaat je per scenario verwacht.

1. Stel een vraag waarop het antwoord ontbreekt

Kies een vraag die niet in de afgesproken bedrijfsinformatie staat. Vraag bijvoorbeeld naar een uitzondering op een procedure of een afspraak die de assistent niet kan controleren.

• Blijft het antwoord binnen de kennisbron? De assistent hoort onzekerheid herkenbaar te maken en geen toezegging te verzinnen.
• Is de vervolgstap duidelijk? Denk aan doorschakelen of een terugbelverzoek, afhankelijk van de gekozen inrichting.
• Weet de beller wat hij kan verwachten? Laat geen terugbeltijd noemen die intern niet is afgesproken.

2. Vraag expliciet om een medewerker

Een beller moet niet vastlopen in een gesprek dat hij wil overdragen. Test de route naar de juiste collega of afdeling. Herhaal de proef wanneer daar niemand opneemt.

• Komt de oproep op de bedoelde plek terecht?
• Wat hoort de beller tijdens het wachten en bij geen gehoor?
• Ontvangt de medewerker de afgesproken context, voor zover de koppeling dat ondersteunt?

Leg ook vast wie de fallback beheert. Een correcte doorschakeling is iets anders dan een gegarandeerd aangenomen gesprek.

3. Bel buiten openingstijden

Controleer of de assistent de juiste openingstijden gebruikt. Test daarnaast een afwijkende dag, zoals een geplande sluiting. Een vaste weekplanning dekt niet vanzelf alle uitzonderingen.

• Is duidelijk wanneer het team weer bereikbaar is?
• Worden alleen de noodzakelijke gegevens voor opvolging gevraagd?
• Komt een terugbelverzoek bij iemand terecht die verantwoordelijk is voor de afhandeling?

Maak van de test een werkafspraak

Noteer per scenario: de vraag, de verwachte route, het daadwerkelijke resultaat en wie een afwijking oplost. Verdeel de verantwoordelijkheid voor kennisbronnen, telefonieroutes en dagelijkse opvolging. Zo kan je interne IT-team de technische kant bewaken terwijl het klantcontactteam de inhoud en afhandeling beoordeelt.

Herhaal de relevante tests na een wijziging in openingstijden, gespreksscenario’s of koppelingen. De mogelijkheden hangen af van de gekozen oplossing, inrichting en beschikbare integraties. Een algemene demo is daarom een startpunt; de test in jouw eigen situatie bepaalt wat bruikbaar is.

Wil je de toepassing voor jouw team bespreken? Lees meer over AI telefonie bij Telepuls of neem contact op.